■ロイヤルティ指標で経営品質管理する(全社)



◎ロイヤルティ・マネジメント指標を経営革新のツールに活用するメリット


  • 簡潔で「利益をもたらしてくれる顧客の正味の割合」・「好ましい見込み客を増やしてくれる推奨顧客の正味の割合」という一般従業員にも分かりやすく重要性が伝わる指標です。問題の存在が認識され危機感が組織に醸成されます。
  • 現在の利益創出レベルを正しく認識できる指標数値が出ます。
    顧客満足指数では、前項グラフの例で、5・4の満足60%−2・1の不満8%=52%の満足度指数とするケースもあるでしょう。 何を表すのか?組織は改善しないといけないと真剣に考える数値か?
    利益をもたらしてくれる顧客の正味の割合:NCS12%、好ましい見込客を増やしてくれる推奨顧客の正味の割合NPS0%と低く出ますが実態がつかめ、危機感が醸成されます。
    改善に取り組み改善成果としてNCS18%・NPS5%になれば、取り組みの効果の程度・内容も実感できます。
    利益を反映していますから財務結果の傾向とも符合します。
    「ブランド戦略に注力しても組織が付いて来ない」を改善するインターナル・ブランディングに適したツールでしょう。
    社外公開は別にして、NPS0%はショッキングかもしれませんが、社内を革新するには厳しくとも利益創出レベルの実態を捉え改善に組織を動かすことが大切でしょう。
  • 簡便でタイムリーにロイヤルティの経営品質実態を分かりやすく、月度決算・四半期決算のように社内に提供できます。 顧客満足と利益の精緻な算出方法、企業ブランド価値が将来もたらすキャッシュフローを予測するモデルなど優れた方法はありますが、3ヶ月に1回タイムリーに実施するのは困難です。年1回のモニタリングでは、社内改善は定着しないでしょう。
  • 質問項目数も少なく、回答者負担が少ない。
    生産財事業の法人顧客でも、研究部門・設計開発部門・製造技術部門・品質管理部門・資材調達部門・製造部門など顧客関与者に協力依頼することも不可能ではないでしょう。回答に1〜2分程度で可能な質問量・内容です。
    インターネットやメール・電話調査・郵送調査など調査方法も顧客状況に応じて対応できる質問量です。
  • 自社拠点、販売会社・チャネル単位にロイヤルティ経営品質指標を出し、社内ベンチマークを置き拠点単位の改善活動を推進したり、拠点指導にも活用できます。 

 


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