●顧客無作為抽出２０００サンプル程度以上
●実施回数：四半期に一度、約２～４週間で結果を出す（タイムリーに公表）
●調査項目
１）自社ブランド製品・サービスの知覚品質の総合満足評価
２）自社ブランド製品・サービスの継続・優先購買の意向評価
２）-①他社ブランドを含む当該製品・サービスの過去Ｘ月間の購入量
２）-②うち、自社ブランド製品・サービスの過去Ｘ月間の購入量 （②÷①＝顧客内シェア）
※1-自社ブランドの新製品・新サービスの購入または保有に代える・追加もＯＫ
３）自社ブランド製品・サービスの推奨意向評価
※2-自社ブランド商品・サービスを推奨した回数または相手の人数（可能なら）
※3-推奨した相手のうち（知り限りで）購入した人数 （可能なら）
【注意点】以下のような理由などから、質問項目数はこれ以上に増やさないようにご注意ください。
・信頼性を確保する。 質問項目が多すぎると回収率が下がる傾向にあります。
・年４回実施するため、対象が重複しても顧客の回答負担を減らし協力が得やすくする。
・短期間で実施し結果をタイムリーに出す。
●アウトプット：ロイヤルティ・マネジメント指標値
１）「利益貢献顧客の正味比率：ＮＣＳ」＝「利益貢献客比率」－「利益阻害客比率」
・・・・顧客生涯価値がプラスの利益をもたらす顧客を増やせているか
２）「推奨者の正味比率：ＮＰＳ」＝「推奨者比率」－「批判者比率」
・・・・好ましい見込み客を増やしてくれる推奨顧客を増やせているか
※第１回目のみ※印の質問項目もとり当該事業の顧客ロイヤルティ性格別の顧客生涯価値を算出する。
※ＮＣＳ（ﾈｯﾄ・ｺﾝﾄﾘﾋﾞｭｰｼｮﾝ・ｽｺｱ）、ＮＰＳ（ﾈｯﾄ･ﾌﾟﾛﾓｰﾀｰ･ｽｺｱ）
●ロイヤルティ・マネジメント指標値の算出方法
※算出方法の説明の各評価項目は５段階評価、５がトップボックスとします。
①ＮＣＳ算出式 ： ＮＣＳ＝満足5の構成比―満足１･２の構成比
※満足５に、継続・優先購買意向３以下が含まれる場合はこれを除外する。
※満足５に、購入量が継続・優先購買意向４以上の顧客の購入量の平均値よりも少ないものが含まれる場合はこれを除外する。
②ＮＰＳ算出式 ： ＮＰＳ＝推奨５の構成比―推奨１･２の構成比
※推奨５に、継続・優先購買意向４以下が含まれる場合はこれを除外する。
※推奨５に、購入量が継続・優先購買意向４以上の顧客の購入量の平均値よりも少ないものが含まれる場合はこれを除外する。
