■ズームイン・ロイヤルティ・マネジメントの概要
ブランドロイヤルティを高める知覚品質の差別化をマネジメントするブランドマネジメント（Zoom-in Loyalty Management）が大切です

顧客のロイヤルティ性格の｢推奨｣｢継続･優先購買｣という購買行動特徴の差が、｢顧客生涯価値｣の差を生じさせています。　ビジネスの利益創出レベルを捉えながら､顧客のブランドロイヤルティを
高める｢知覚品質｣の差別化するブランドマネジメント・ブランドマーケティングをご提案いたします。


■ズームイン･ロイヤルティ･マネジメントの概要

１．ブランドロイヤルティのブランドマネジメント指標（全社）
　　ロイヤルティの顧客構成から事業の利益レベルを反映する分かりやすいブランドマネジメント指標

　ブランド価値を高める現場レベルの「経営品質の改善」には、　問題発見→原因究明→根本対策→効果測定　のスパイラルが重要です。
このスパイラルを回すために、『動き出させるために「問題がある」ことを理解させる』『継続させるための「改善の効果」がタイムリーに分からせ意欲を高める』　ことができるように次の２つのマネジメント指標をおきます。

　�@「利益貢献顧客の正味比率」＝「利益貢献客比率」−「利益阻害客比率」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　・・・・顧客生涯価値がプラスの利益をもたらす顧客割合＝現在の収益レベル
　�A「推奨者の正味比率」＝「推奨者比率」−「批判者比率」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　・・・・好ましい見込み客を増やしてくれる推奨顧客割合＝将来の収益レベル

　四半期に１度以上、財務データと同じくらいに重視して、「ロイヤルティ・マネジメント指標」を社内公表できるように仕組を構築します。　タイムリーに簡潔で分かりやすく重要な意味を従業員に伝えることが「ロイヤルティ・マネジメント指標」にとって大切な用件です。　測定方法・分析方法など重要な要素をだけに絞込みスリムな仕組で構築します。

２．利益貢献客のロイヤルティを高める「知覚品質」を差別化する（事業単位）
　　ロイヤルティマネジメントの原因究明･根本対策は､「知覚品質」評価の差から検討する

　「顧客ロイヤルティ」という概念は、「継続・優先購買」と「推奨」という顧客購買行動で主に構成されます。下図はコミットメント推奨客の顧客生涯価値を100とした時の各顧客ロイヤルティ性格の「顧客生涯価値」と「知覚品質評価」（顧客満足）を２次元グラフ化したものです。

　「継続・優先購買」から「推奨」にロイヤルティ購買行動がランクアップすることにより、顧客生涯価値が高まり事業の利益レベルが向上することを示しています。
この部分の「利益貢献客」にZoom-inし、「知覚品質」差別化の要素を探ります。
「利益貢献客」のロイヤルティの差を、どの「知覚品質要素」の評価の差が生み出しているか「因果関係」を明らかにし因果関係の強い差別化すると「ロイヤルティ」が高まり利益成長に繋がる「知覚品質要素」を抽出します。
そして、「コミットメント推奨客」にZoom-inし、抽出した「知覚品質差別化要素」に対する「期待ニーズ」を探ります。
「コミットメント推奨客」は顧客推奨経験から生じる推奨相手の反応の観察意見を豊富に持っており、この観察意見を「デプス・インタビュー」で探り、改善内容を具体的に検討できるようにします。