■「ロイヤルティ上昇インパクトの強い」改善効果の高い知覚品質差別化(事業単位)


3.差別化策はコミットメント推奨客の期待ニーズにある(デプスインタビュー)

●目的:
ロイヤルティ・インパクトの強い知覚品質差別化要素に対する「期待ニーズ」を明らかにし、具体的な差別化方法を検討することです。

●対象:
「コミットメント推奨者」を有意抽出し20〜50サンプル以上

●調査・分析方法:
抽出した「知覚品質差別化要素」について「期待ニーズ」をデプスインタビューを実施します。
抽出した「知覚品質差別化要素」に関連する改善意見を採用します。

知覚品質差別化要素を分析抽出せずにヒアリングすると、どの意見を参考に改善すべきか判断することができません。
インパクトが低く・評価標準偏差の低い「ムダ排除検討対象」の項目についての意見も顧客は不満点があり改善意見として出てくることが少なくありません。

※顧客推奨経験から生じる、推奨相手の反応を観察した意見が最も重要な改善の示唆を与えてくれます。
「コミットメント推奨客」は、積極的・能動的に行いその経験から推奨した相手(見込客)の反応を多く観察しています。 
この推奨した相手の反応の差と状況やその理由を聞き出せば、「顧客ロイヤルティ」を高めるための改善策(戦略タクティクス)に繋がる有益な情報が得られます。
以前は「コミットメント推奨客」だったが、理由があり「受動的推奨客」・「継続購買客」に顧客ロイヤルティが下がった顧客からは有益な情報が得られるでしょうが、大半の顧客はもともと「コミットメント推奨客」ではありません。
「コミットメント推奨客」ではない対象にインタビューを実施しても無理して答えを探して答えるなどするでしょうが、一般的・抽象的な内容になってしまう傾向が強いです。




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