■「ロイヤルティ上昇インパクトの強い」改善効果の高い知覚品質差別化(事業単位)


2.知覚品質の差別化要素抽出(利益貢献客にズームイン)

ロイヤルティと知覚品質要素の評価の因果関係をモデル化して解析するPCR

●目的:
「推奨」「継続・優先購買」というロイヤルティ行動を増加させる効果の高い「知覚品質要素」を明らかにすることです。

●対象:
ロイヤルティ・マネジメント・モニタリング調査から「継続購買客」〜「コミットメント推奨客」を有意抽出 400サンプル以上(回収サンプル)

●実施時期:
1〜3年に1回程度  

●主要調査項目:
1)ロイヤルティ:
「推奨意向」「優先購買意向」「継続購買意向」、回答可能性に応じて各実績データを問う質問を加えます。
2)品質知覚要素を構成する質問項目:
「継続購買客」〜「コミットメント推奨客」各層からクリティカル・インシデント法(面談による質問項目抽出ヒアリングの手法)等を使い調査対象の評価レンズに合った項目でもれなくカバーされるように質問項目設計します。

●分析:ロイヤルティ・インパクト係数を求めるPCR分析

1)「ロイヤルティ行動要素」を「ロイヤルティ」という目的変数に、「知覚品質要素」を「ベネフィット」という説明変数主成分分析で合成し、重回帰分析で「ロイヤルティ・インパクト係数」を求めるPCR(主成分回帰分析)解析を行います。
PCRは、因果関係をモデル化する解析方法です。 「ロイヤルティ・インパクト係数」は「知覚品質要素」の評価点が0.5ポイント上がると「ロイヤルティ」が何ポイント上がるかを示し、因果関係の強さを表す係数です。

2)ロイヤルティ・インパクト係数知覚品質要素の評価標準偏差から、インパクト係数が高く(改善効果が高く)・評価標準偏差が低い(改善余地が大きい) 「知覚品質要素」を差別化要素として抽出します。




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