ロイヤルティを高め利益成長に繋がるのは、下図のブルーの破線で囲んだ「継続購買客」〜「コミットメント推奨客」の部分です。
「継続・優先購買」⇒「推奨」という顧客行動を促進する「知覚品質」要素を明らかにしてこそ重要な意味があります。
ロイヤルティ・マネジメント・モニタリング調査から10〜20%程度でしょうが「継続購買客」〜「コミットメント推奨客」を有意抽出できます。
「知覚品質」評価の「満足評価で5」の中に「継続購買客」〜「コミットメント推奨客」があり、僅か「知覚品質」評価の総合満足評価点が0.5ポイント上がるとロイヤルティが2段階上がるなかで、どの「知覚品質」要素がロイヤルティ上昇させるインパクト(影響度)が強いかを分析する。
⇒ フロー一般客を含むと母数も多く・1ポイントで「フロー一般客」⇒「継続購買者」に1段階上がる「継続・優先購買」のインパクトの要因にウェートがかたより、「推奨」のインパクトの強い「知覚品質」が正しく抽出できなくなってしまいます。