■「ロイヤルティ上昇インパクトの強い」改善効果の高い知覚品質差別化(事業単位)


1.知覚品質差別化は利益貢献客に絞り検討する

@知覚品質差別化要素の抽出は、「継続購買客」〜「コミットメント推奨客」の「利益貢献客」に
ズームインする

ロイヤルティを高め利益成長に繋がるのは、下図のブルーの破線で囲んだ「継続購買客」〜「コミットメント推奨客」の部分です。
「継続・優先購買」⇒「推奨」という顧客行動を促進する「知覚品質」要素を明らかにしてこそ重要な意味があります。
ロイヤルティ・マネジメント・モニタリング調査から10〜20%程度でしょうが「継続購買客」〜「コミットメント推奨客」を有意抽出できます。

「知覚品質」評価の「満足評価で5」の中に「継続購買客」〜「コミットメント推奨客」があり、僅か「知覚品質」評価の総合満足評価点が0.5ポイント上がるとロイヤルティが2段階上がるなかで、どの「知覚品質」要素がロイヤルティ上昇させるインパクト(影響度)が強いかを分析する。
 フロー一般客を含むと母数も多く・1ポイントで「フロー一般客」⇒「継続購買者」に1段階上がる「継続・優先購買」のインパクトの要因にウェートがかたより、「推奨」のインパクトの強い「知覚品質」が正しく抽出できなくなってしまいます。

A知覚品質差別化要素に対する「期待ニーズ」探索は、「コミットメント推奨客」にズームインする

インパクトの強い要素に絞り「推奨者」の「期待ニーズ」から差別化内容を探るには、実際に推奨行動をとり、推奨した相手の反応を観察した経験を持つ「推奨者」の意見が最も重要な改善の示唆を与えてくれる
⇒ 「推奨者」の顧客に「期待ニーズ」を聞く!

「コミットメント推奨客」に対してインパクトの強い要素に絞り込んで、推奨した相手の反応の差と状況やその理由をデプス・インタビューで聞き出せば、「顧客ロイヤルティ」を高めるための改善策(戦略タクティクス)に繋がる有益な情報が得られます。




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