■ズームイン・ロイヤルティ・マネジメントの概要 ■ロイヤルティ指標で経営品質管理する 1.ロイヤルティ経営品質モニタリングの概要 2.顧客構造がもたらす利益創出レベル ◎指標を経営革新ツールに活用するメリット ◎指標マトリクスを活用した拠点ポジショニング ■ロイヤルティ上昇インパクトの強い知覚品質差別化 1.知覚品質差別化は利益貢献客に絞り検討する 2.知覚品質の差別化要素抽出 3.差別化策はコミットメント推奨客の期待ニーズにある